С чего начать: подбор и организация материалов
Если у вас уже есть материалы, которые нужно разместить, нужно сгруппировать их по внутренним процессам вашей компании.
Если материалов нет, начните с создания общей структуры, в которую потом будете добавлять материалы.
В данном видео рассказываем, с чего начать при создании Базы Знаний.
Мы в учебном центре очень часто готовим различные учебные материалы, статьи и инструкции, поделюсь нашим подходом к разработке баз знаний.
Разделите базу знаний на две части: общая информация и процессы.
Общая информация:
К общей информации относятся режим работы, дресс-код, правила оформления отпусков, уведомлений о больничном, структура компании и контакты отделов.
Подразделы лучше создавать по ситуациям: отпуск, больничный, рабочий день, приобретение канцелярии и других товаров.
Процессы:
Обычно процессы компании делятся на три больших блока:
• Привлечение— что мы делаем, чтобы привлечь клиентов и рассказать о нашей компании,
• Продажа — как происходит процесс продажи новыми существующим клиентам,
• Сервис— как мы выполняем свои обязательства перед клиентами.
Начните с главного производственного процесса вашей компании. Как правило, он лучше всего структурирован, все знают, что нужно сделать.
Опишите шаги, начиная с первого контакта с клиентом: куда он обращается, кто ему отвечает, что говорит/пишет, как происходит продажа, как оказываются услуги/осуществляется продажа, чем заканчивается.
В некоторых случаях цепочка шагов будет очень короткой: клиент заходит в магазин, продавец отпускает товар и принимает оплату, клиент получает товар и чек, уходит.
В других случаях действий будет гораздо больше: первичный контакт, консультирование, переговоры, заключение договора, предоплата, множественные отгрузки, отсроченные платежи, закрывающие документы, обратная связь и повторные сделки.
Этапы основного процесса станут разделами вашей базы знаний. Дальше для каждого этапа добавляйте описания детальных процессов.
В примере с магазином это может быть: Как приветствовать клиента? Как пробить чек? Как оформить покупку в кредит? Как оформить возврат?
В примере с оказанием услуг: квалификация заявки и назначение ответственного, выявление ЛПР, подготовка КП (шаблоны и рекомендации) и т.д.
Практическая часть
На видео демонстрируется пример создания Базы Знаний с помощью приложения База Знаний и Тестирование от компании IT-Solution