В новой версии Базы Знаний появилась возможность использовать бота Базы Знаний в открытых линиях: вы сможете подключить бота в качестве автоответчика. Он таже будет предлагать ссылки на статьи из раздела, откуда подключен бот.
Помимо этого появилось еще несколько мелких обновлений. Подробнее о них ниже в статье!
Бот Базы Знаний в открытых линиях
Теперь вы сможете использовать бота Базы Знаний в качестве автоответчика для Открытых Линий.
Допустим, у вас в Базе Знаний есть раздел со статьями, содержащими ответы на часто задаваемые вопросы, или другими подобными сведениями. Пока оператор, обрабатывающий обращения в открытые линии на вашем портале, не ответил на чат, бот Базы Знаний отправит автоматические ответы, которые вы сможете настроить, а также он будет искать по разделу Базы Знаний, из которого подключен, используя в качестве запроса все, что пишет обратившийся в чат человек.
Чтобы подключить бота Базы Знаний к открытой линии, выберите раздел, по статьям которого вы хотите, чтобы бот производил поиск в ответ на запросы от обратившихся, и перейдите на его страницу. Там в верхнем правом углу нажмите на иконку с изображением робота
Откроется окно настроек для бота. Вы сможете указать текст приветствия, завершения диалога и так далее. Там же вы сможете выбрать открытую линию, к которой будете подключать бота. Требуемые линии нужно отметить галочками.
По умолчанию Бот в Открытой линии будет иметь настройку "Отключать бота после перевода на оператора".
Благодаря этой настройке, бот переведет диалог на оператора и отключится, если собеседник наберет в чате "0".
После того, как все будет настроено, нажмите кнопку "Создать чат-бота". Теперь у выбранных открытых линий будет подключен ваш бот-автоответчик.
Вот как выглядит диалог, на который автоматически отвечает бот:
Если собеседник напишет в чат фразу, по которой бот сможет найти статьи в своем разделе, то он даст в ответ общедоступную ссылку на эти статьи.
Таким образом обратившийся может получить ответ на свой вопрос еще до того, как ему ответит живой оператор, что сэкономит время и позволит обрабатывать автоматически типовые вопросы, которые задают в ваши открытые линии.
Если боту не удастся найти что-то в ответ на сообщение пользователя, он ответит, что ничего не нашел, и предложит перевести чат на живого человека, для этого собеседнику нужно будет написать в чат "0".
На текущий момент опция доступна только администраторам и интеграторам портала на платной и бесплатной Базе. Если не обновить на 16 версию, будет ошибка с призывом обновить Базу.
Ниже представляем список ответов на часто задаваемые вопросы о работе бота Базы Знаний.
Если клиент давно не обновлял приложение, и мы уже выпустили несколько обновлений за это время, ему нужно добавить все по очереди обновления? |
Нет, достаточно просто обновить приложение База Знаний, чтобы получить весь имеющийся на текущий момент функционал. Приложение сразу обновится до последней версии. |
При попытке установить последнее обновление, появляется надпись, что в настройках портала отключена какая-то возможность, при этом не написано, какая именно возможность отключена. В чем может быть дело? |
Такая надпись может появиться, если на портале бесплатный тариф, либо просроченный платный, а устанавливаемое приложение использует платные возможности Битрикс, например Бизнес-процессы. Это не повлияет на установку и работу приложения, не затрагивающую платный функционал. |
|
Снято ограничение на 5 ботов для портала — вопрос: значит ли это, что можно ставить бесконечное количество ботов? |
Да, на портал встраивается один бот и он уже ищет статьи в разных папках, в зависимости от того, как настроено в Базе знаний. Раньше на каждую папку был отдельный бот и существовало ограничение в 5 ботов на портале. |
|
Когда в открытую линию кто-то напишет, к подключенному боту Базы Знаний попадает вопрос от клиента, и он автоматически из Базы может подставлять наиболее подходящий ответ? |
Да, правильно, но бот будет искать только в нужном разделе, из которого его настроили. Он будет отвечать написавшему пользователю и должен отключиться после перевода на оператора, но это можно изменить в настройках линии. |
|
Вы планируете самообучение этого чат-бота? Т.е. допустим он не нашел в Базе знаний ответ на вопрос, он соответственно переводит это на сотрудника, сотрудник ему отвечает стандартным ответом, но а потом он после ответа нажимает кнопочку "добавить в базу знаний" и этот ответ улетает в Базу знаний и в следующий раз когда новый клиент задаст такой же вопрос, то соответсвенно чат бот уже найдет этот ответ и он просто его процетирует другим людям. |
Нет. Бот ищет с учётом близости слов и где в статье они находятся: в заголовке или тегах приоритетнее, чем просто в тексте. Например вопрос "Как мне закрыть кредитную карту?" должен найти статью "Кредитные карты, условия обслуживания" (т.е. бот учитывает словоформы), статьи где кредитки упоминаются только в тексте будут иметь меньший приоритет в поиске. Бот отключается, когда оператор забирает диалог на себя. Бот сможет найти новую статью, только если оператор сам посмотрит прошлые вопросы пользователя в чате и напишет об этом статью в раздел бота. Бот не анализирует общение оператора и клиента, он уже отключен от чата в этот момент. Бот в принципе не отвечает в свободной форме, он просто говорит, вот что я нашел: 3 ссылки на статьи. |
| Если бот ничего не находит, то сразу переключается на оператора? |
Он просто пишет, что ничего не нашел, подождите оператора (оператор должен взять линию себе сам). Точный текст, который напишет бот можно настроить при создании или редактировании бота. |
| Как можно удалить бота? | В окне настроек бота в каждом разделе есть кнопка "Удалить". |
| Будет ли бот выполнять команды, написанные в невидимом режиме (видно только сотрудникам портала)? | Да, вы можете писать команды боту в невидимом режиме. Они будут работать как обычно, и ваш клиент не увидит, что вы общались с ботом. |
| Как перевести диалог на живого оператора? | Напишите в чат "0" (без кавычек) |
| Как отключить ответы бота на сообщения клиента? | Напишите в чат "7" (без кавычек) — бот перейдет в режим общения только с оператором, и не будет предлагать ответы на сообщения клиента. Вы сможете вернуть бота в предыдущий режим, снова набрав в чат "7" (без кавычек) |
| Как настроить то, по каким разделам ищет бот? | Для начала подключите бота к нужным разделам по инструкции, описанной выше. У вас всегда будет под рукой список разделов, наберите команду /settings в чате и получите ссылку на этот список. Там вы сможете отмечать нужные разделы галочками. Клиент открытой линии не сможет пользоваться этой командой. |
| Как оператору создать поисковый запрос по разделу? | Напишите команду /find (текст запроса без скобок), и бот произведет поиск введенного вами текста по тем разделам, к которым он подключен. Результат будет в виде ссылок на статьи Базы Знаний и он будет виден только вам. Вы сможете делиться полученными ссылками на статьи с клиентом, выбрав нужное из результатов поиска. Клиент открытой линии не сможет пользоваться этой командой. |
| Как оператору создать поисковый запрос по всей Базе Знаний, включая разделы, куда бот не подключен? | Напишите команду /fullsearch (текст запроса без скобок), и бот произведет поиск введенного вами текста по тем разделам, к которым он подключен. Результат будет в виде ссылок на статьи Базы Знаний и он будет виден только вам. Вы сможете делиться полученными ссылками на статьи с клиентом, выбрав нужное из результатов поиска. Клиент открытой линии не сможет пользоваться этой командой. |
| Допустим, у вас есть открытая линия, в которую подключено несколько разделов, и бот ищет ответы по этим разделам. Как подключить еще разделы, чтобы бот сразу начал искать и по ним, в том числе в текущих диалогах? |
В этом случае последовательность действий такая: - пойти на страницу раздела в базе знаний и включить бота по кнопке, выбрать нужную линию, отметить галочкой, сохранить - после этого пойти в чат с клиентов, где вы бы хотели, чтоб бот искал по свежедобавленному разделу в добавок к имеющимся, и выполнить команду /settings - пройти по ссылке, которая получится после выполнения команды, и там также отметить раздел галочкой После этого бот будет искать ответы на сообщения клиента и по только что подключенному разделу |
Прочие обновления
Установка прав на новый раздел в расширенной версии
Права доступа на папки в расширенной версии: теперь можно настроить сразу при создании папки (раньше можно было только при редактировании имеющейся).
Тестирование в Базе Знаний
Теперь проходить тестирование можно с клавиатуры: клавиши 1, 2, 3, 4... - выбрать ответ, Enter - подтвердить/перейти дальше.
База Знаний от IT-Solution постоянно развивается! С каждой версией в ней появляется все больше возможностей, позволяющих решать самые разные задачи. Если у вас еще нет Базы Знаний на ваших порталах Битрикс24, установите ее по ссылке.