Оглавление
Бот Базы знаний в Открытых линиях
Вы можете использовать бота Базы Знаний в качестве автоответчика для Открытых Линий.
- Допустим, у вас в приложении «База знаний и тестирование» есть раздел со статьями, содержащими ответы на часто задаваемые вопросы или другими подобными сведениями. Пока оператор, обрабатывающий обращения в Открытых линиях на вашем портале Битрикс24, не ответил на запрос клиента, бот Базы Знаний отправит автоматические ответы, которые вы сможете настроить. А также будет искать информацию по разделу Базы Знаний, из которого подключен, используя в качестве запроса все, что пишет обратившийся в чат клиент.
- Бот ищет информацию, опираясь на близость слов и их расположение в статье, — в заголовке или тегах приоритет выше, чем просто в тексте. Например, вопрос «Как мне закрыть кредитную карту?» должен найти статью «Кредитные карты, условия обслуживания» (т.е. бот учитывает словоформы). Статьи, где кредитки упоминаются только в тексте, будут иметь меньший приоритет в поиске.
- Бот отключается, когда оператор забирает диалог на себя, и сможет найти новую статью, только если оператор сам посмотрит прошлые вопросы пользователя в чате и напишет об этом статью в раздел бота. Бот не анализирует общение оператора и клиента, т.к. уже отключен от чата в этот момент.
Настройка бота Базы знаний в Открытых линиях
Чтобы подключить бота Базы Знаний к Открытой линии, администратор Базы знаний или администратор портала Битрикс24 должен перейти в нужный раздел и нажать на иконку робота в правом верхнем углу.
Откроется окно настроек бота, где можно настроить:
1. Приветствие — сообщение, которое бот отправляет в ответ на первое обращение клиента в Открытой линии.
2. Сообщение, если бот нашел статьи — отправляет указанное сообщение и список ссылок на подходящие статьи.
3. Сообщение, если бот не нашел статьи — отправляет указанное сообщение, если по запросу пользователя бот не нашел подходящих статей.
4. Запрашивать оценку — запрос оценки у пользователя при переключении на оператора. Оставил пользователь оценку и какова средняя оценка бота — можно будет узнать в чате Открытых линий по команде /score.
5. Использовать GPT — использовать ответы GPT Бота в Открытых линиях (функционал доступен при активном кейсе GPT).
6. Добавить Открытую линию для встраивания — поиск по Открытым линиям и добавление их для встраивания (все добавленные Открытые линии будут отображаться в настройках снизу).
7. Удалить бота — убирает использование бота во всех настроенных Открытых линиях.
По умолчанию Бот в Открытой линии будет иметь настройку — «Отключать бота после перевода на оператора», благодаря которой бот переведет диалог на оператора и отключится, если собеседник наберет в чате «0».
Проверка работы бота Базы знаний в Открытой линии
После выполнения всех настроек, необходимо нажать кнопку «Создать чат-бота». Теперь у выбранных Открытых линий будет подключен ваш бот-автоответчик.
⚡️Обратите внимание, если вы хотите проверить, как отвечает бот в настроенных вами Открытых линиях, можете перейти по ссылке Открытых линий в режиме инкогнито или в другом браузере и написать там.
Наглядный пример диалога, на который автоматически отвечает бот:
- Если собеседник напишет в чат фразу/вопрос, по которому бот сможет найти статьи в своем разделе, то в ответе он представит общедоступные ссылки на подходящие статьи.
- Если боту не удастся найти информацию на сообщение пользователя, он ответит, что ничего не нашел, и предложит перевести чат на оператора. Для этого собеседнику нужно будет написать в чат «0».
Оператор, со своей стороны, также может использовать команды бота для поиска информации. Команды будут работать как в режиме скрытых сообщений, так и в открытых. Полный список команд можно изучить в статье.
Видеоинструкция