Оглавление
Краткое описание
В приложении "База знаний и тестирование" можно создавать статьи-заметки в карточках CRM и задачах. В них можно указывать любую информацию, касающуюся задачи, лида, сделки, компании или контакта. Это позволяет быстро находить необходимую информацию при общении с клиентом, для подготовки презентаций и в других подобных случаях.
Использование статей Базы знаний в карточках CRM решает множество задач, например:
-
быстро и удобно заполнить необходимую информацию о компании, лиде, сделке или контакте;
-
получать доступ к данным с разных устройств;
-
прорабатывать и изменять данные, расширять собранную информацию для более эффективного ведения переговоров, продаж и допродаж;
-
снижать вероятность ошибки при общении с потенциальным клиентом или ЛПР;
-
сохранять собранную информацию независимо от перестановок в штате;
-
находить эффективные инструменты, с помощью которых можно сотрудничать с конкретной организацией, частным лицом.
Кроме того, сохраненная информация может использоваться в качестве учебного материала для новых сотрудников. В карточках можно прописывать основную информацию о компании, а также способы достижения цели: используемые скрипты, работу с возражениями и т. д. Постоянно доступная информация в CRM позволит систематизировать данные, прорабатывать ошибки и анализировать эффективность работы сотрудников.
Как настроить
1. Перейдите от лица администратора в общие настройки Базы Знаний и активируйте переключатель встройки.
2. Перейдите в "Настройки разделов" под переключателем. На этой странице вы можете привязать раздел Базы знаний к определенному типу сущности CRM и задаче. Таким образом, открыв карточку сущности CRM (например, сделки), вы сможете создать статью в привязанный раздел Базы знаний, а также читать и редактировать статьи из привязанного раздела.
Не забудьте сохранить изменения.
3. На портале Битрикс24 в верхней части карточек CRM появится новая кнопка «База Знаний». Если кнопок уже слишком много, то необходимо нажать на «Еще», «База знаний» будет отображена там.
! Чтобы вкладка "База знаний" отобразилась в карточках CRM, нужно перезайти в приложение "База знаний" на портале Битрикс24 после сохранения настроек из пунктов выше, перед тем как открывать карточки CRM.
4. Нажатие на кнопку позволит начать работу с Базой знаний: создать статью или отредактировать уже существующую.
Созданная статья будет доступна как из карточки сущности CRM и в задачах, так и в самой «Базе знаний» в специальной папке CRM или в специальной папке, которую вы вручную связали с типом сущностей CRM раннее.
Если вы привязали разделы к типам CRM, то при нажатии на кнопку будет открываться указанная папка.
Если раннее не была создана статья на основе данной карточки CRM, то по кнопке "Создать статью" над разделом можно создать статью.
Если же статья на основе карточки сущности CRM была создана, то при начале работы с Базой знаний из CRM в первую очередь будет открываться статья, к папке можно будет перейти через левое меню Базы знаний.
Особенности доступа
Если вы измените настройки доступа к папке или статье так, что пользователь потеряет возможность их просматривать, доступ к этим материалам будет также заблокирован и внутри карточки CRM. Если статья или папка, прикрепленная к CRM-сущности, будет удалена, доступ к ним из карточки CRM станет невозможным.
Автоматизация - какую статью отображать в карточке
Вы можете управлять тем, какая статья будет отображаться во вкладке "База знаний" в CRM. В карточках сущностей CRM (Лидах, Сделках, Контактах, Компаниях) есть поле "ID статьи в Базе знаний". Обратите внимание, что в некоторых случаях данное поле необходимо будет вручную сделать видимым, как это сделать - описано в инструкции от Битрикс24.
Таким образом, сотруднику, который работает с сущностью CRM, не нужно будет вручную искать подходящую информацию в Базе знаний. Попав в определенный сценарий работы с сущностью CRM, сотрудник сразу увидит необходимую инструкцию.
Например, вы можете настроить следующий бизнес-процесс: в зависимости от значения в поле "Источник" подставляется ID соответствующей статьи с инструкцией, в которой прописаны особенности работы с таким типом сделок. Вы также можете подставлять необходимый вам ID статьи в зависимости от значения определенного поля, стадии сделки и пр., а также настраивать бизнес-процессы любым другим подходящим вам способов.
Если вам необходима помощь с настройкой бизнес-процессов - обратитесь к нам.
Пример шаблона бизнес-процесса
Пример шаблона бизнес-процесса, который вы можете импортировать на ваш портал kdb_crm.bpt
После импорта шаблона бизнес-процесса, необходимо:
1. Поменять источники на необходимые (в шаблоне настроены: CRM-форма, Звонок, Интернет-магазин и Электронная почта)
1.1 Для этого необходимо зайти в настройки ветки условия
1.2 Поменять значение поля "Источник" на необходимое Вам (выбрать в выпадающем списке), а также заголовок ветки условия (для удобства).
2. Затем необходимо зайти в настройки параметров действия "Изменение доrумента" и поменять значение "ID статьи в Базе Знаний" на ID статьи, которая вам нужна.
ID берётся из URL-адреса статьи
По такому принципу можно настроить остальные ветки условий под ваши требования.
Демонстрация:
При изменении источника (откуда поступил клиент) в сделке будет меняться статья в разделе База Знаний, в которой описано как работать с клиентом в зависимости от источника. Перейдём в сделку, изменим Источник с "CRM-форма" на "Звонок" и сохраним.
Теперь в разделе База Знаний представлена статья по Звонкам.